A volte si cerca espressamente il contatto personale

Self scanning, app di prenotazione, comunicazione digitale: i servizi e le offerte di cui fruiamo in tutta comodità e autonomia utilizzando lo smartphone sono in continuo aumento. Ma qual è l’impatto sulla nostra quotidianità di queste soluzioni digitali? Diventiamo sempre più degli individualisti che non hanno bisogno di contatti umani e fanno tutto da soli? Ne abbiamo parlato con la sociologa Sophie Mützel.

Perché la sociologia si occupa di digitalizzazione?

Perché la digitalizzazione modifica le forme del vivere comune e della comunicazione. Le opportunità tecnologiche caratterizzano il vivere quotidiano. Un esempio concreto: quali effetti ha sulle nostre relazioni sociali il fatto che comunichiamo tramite messenger o sui social?

Come sono mutati i nostri rapporti nel mondo fisico, reale?

I mutamenti tecnologici ci sono sempre stati, fin qui nulla di nuovo. La novità sta invece negli apparecchi dai quali non ci separiamo mai durante tutto il giorno. Lo smartphone è la prima cosa su cui mettiamo le mani appena svegli e l’ultima che utilizziamo prima di andare a dormire. Per questo ci vogliono nuove regole con cui gestire le situazioni sociali. Per esempio dobbiamo decidere cosa fare dello smartphone quando siamo invitati da amici. È educato se di tanto guardiamo lo schermo o inviamo messaggi?

Come vengono definite queste regole?

Per lo più con dei «non detto». Uno sguardo severo, rivolto a chi guarda sempre il cellulare, può già fissare una regola.

Digitalizzazione o contatto personale: come decidono le persone quando utilizzare quali servizi?

Le situazioni quotidiane mostrano quanto siano diverse le esigenze dei singoli individui. Alcuni acquistano per esempio il biglietto ferroviario allo sportello perché i distributori o le app danno loro ai nervi. Altri apprezzano il fatto di poter effettuare acquisti con il self checkout proprio perché a seconda dei momenti non vogliono interagire con un’altra persona.

In poche parole si valuta prima se scegliere tra fisico e digitale?

Proprio così. A volte si ricerca espressamente il contatto personale, in particolare quando si ha bisogno dell’esperienza di uno specialista. In altri casi ci si basa su fattori diversi per decidere. Ci sono cose che preferiamo cercare da soli senza l’aiuto di terzi. Ma le esigenze sono individuali, non esiste semplicemente questo o quello. Il benessere personale che si trae da un’interazione è importante.

Su cosa devono puntare l’attenzione le aziende che hanno frequenti contatti con la gente?

Sulla capacità di riconoscere sistematicamente l’eterogeneità dei propri clienti. È qui che sta la difficoltà. Già da alcuni anni si sente il bisogno di personalizzazione. Online questo è possibile. Perché in rete si possono proporre ai clienti offerte personalizzate. La grande sfida consiste nel trasferire questo concetto nella realtà offline. Non tutti vogliono lo stesso servizio: preferiscono invece soluzioni commisurate alle loro esigenze. Ed è questo che le aziende devono essere in grado di riconoscere.

Può farci alcuni esempi?

Pensiamo a qualcuno che ha difficoltà con l’e-banking. Se trovasse un consulente disposto a insegnargli come utilizzarlo, il suo problema personale con la digitalizzazione sarebbe risolto. C’è invece poi chi con un consulente non desidera avere contatti e si risolve il problema da solo cercando online quello di cui ha bisogno. E qui il cerchio si chiude, perché non si può dire che optare per il digitale o rivolgersi a una persona in carne e ossa sia giusto o sbagliato: le esigenze e le situazioni dei singoli individui sono estremamente diverse.

Grazie dell’intervista, è stata molto interessante!

Informazioni personali

Dal 2014 la Prof. Dr. Sophie Mützel insegna sociologia all’università di Lucerna, con focus su mass-media e reti. Nata a Berlino, ha studiato negli USA laureandosi in sociologia alla Columbia University.