Les gens recherchent parfois délibérément le contact personnel

Auto-scannage, applications de réservation, communication numérique: nous utilisons de plus en plus de services et d’offres en toute commodité et autodétermination via notre smartphone. Comment ces possibilités que nous offre le numérique agissent-elles sur notre quotidien? Devenons-nous de plus en plus individualistes, dispensés des contacts humains et capables de tout résoudre seuls? Nous en avons parlé avec la sociologue Sophie Mützel.

Pourquoi la sociologie s’intéresse-t-elle au numérique?

La sociologie traite du numérique parce qu’il modifie les formes du «vivre ensemble» et de la communication. Les possibilités techniques façonnent notre quotidien. Un exemple concret: qu’est-ce que cela signifie pour nos relations sociales si nous communiquons de plus en plus les uns avec les autres via Messenger ou les médias sociaux?

Comment nos relations ont-elles évolué dans le monde réel et physique?

La mutation technologique a toujours existé, ce n’est pas nouveau. Mais ce qui est résolument nouveau, ce sont les appareils que nous gardons en main pratiquement tout au long de la journée. La prise en main du smartphone est la première chose que nous faisons au réveil et la dernière avant d’aller nous coucher. Pour cela, il faut de nouvelles règles sur la manière de traiter cet état de fait dans les relations sociales. Nous devons «négocier», par exemple, comment nous utilisons nos smartphones lorsque nous sommes invités à dîner avec des amis. Est-ce acceptable de jeter un coup d’œil, de temps à autre, sur l’écran ou d’envoyer des messages?

Comment de telles règles sont-elles définies?

Dans la plupart des cas, elles sont transmises sans les mots. Un regard sévère lorsque quelqu’un consulte sans cesse son téléphone mobile peut déjà définir les règles.

Par voie numérique ou en face à face: comment les personnes décident-elles à quel moment elles utilisent quel service?

Les situations quotidiennes tout particulièrement nous apprennent à quel point les besoins des personnes sont différentes. Certaines, par exemple, se rendent au guichet pour acheter un billet de train, parce que les automates ou les applications les irritent. D’autres apprécient pouvoir payer leurs achats via des caisses en libre-service, car elles ne souhaitent pas interagir avec une autre personne dans cette situation particulière.

C’est donc un arbitrage entre le physique et le numérique?

Oui. Les gens cherchent parfois le contact personnel de manière ciblée – notamment lorsqu’ils ont besoin du conseil ou de l’expérience d’un spécialiste. À d’autres moments, ils évaluent la situation différemment. Il y a effectivement des choses que nous voulons rechercher par nous-mêmes sans contact personnel. Mais les besoins sont individuels: il n’y a pas vraiment d’alternative. Le bénéfice personnel de l’interaction est important.

À quoi doivent veiller les entreprises qui entretiennent beaucoup de contact avec les gens?

Le problème crucial est d’identifier systématiquement la diversité de la clientèle. Le besoin de personnalisation est prégnant depuis quelques années déjà. C’est tout à fait possible en ligne. On peut ainsi soumettre des offres personnalisées aux clients. Le plus grand défi réside dans le fait de transférer ce concept dans le monde hors ligne. Les personnes ne souhaitent pas toutes le même service: elles veulent des offres adaptées à leur cas. Les entreprises doivent le reconnaître.

Existe-t-il des exemples à ce titre?

Imaginons une personne qui rencontre des difficultés avec l’e-banking. Ce serait formidable si un conseiller pouvait la former à l’application. Un problème individuel numérique serait ainsi résolu. Une autre personne choisit délibérément de ne pas faire appel aux conseils d’une personne et résout elle-même son problème en effectuant des recherches en ligne. Et la boucle est bouclée: il n’y a pas de bonne ou de mauvaise option lorsque nous recherchons une aide numérique ou humaine, car les besoins et les situations des personnes varient énormément.

Merci beaucoup pour cet intéressant entretien.

Informations sur la personne

Sophie Mützel est professeur de sociologie depuis 2014 à l’Université de Lucerne, avec spécialisation en médias et réseaux sociaux. Née à Berlin, elle a effectué ses études aux États-Unis et a obtenu son doctorat en sociologie à l’Université de Columbia.