«La crescente digitalizzazione richiede una consulenza personale.»

La rivoluzione digitale suscita in noi un bisogno importante: vogliamo sempre più spesso ricevere consulenza e supporto da parte di un interlocutore competente, perché fatichiamo a orientarci nel vasto oceano di possibilità digitali. Questa trasformazione non riguarda solo la società ma anche il luogo nel quale può avvenire uno scambio. Ne abbiamo parlato con Thomas Baur, responsabile RetePostale della Posta, e abbiamo gettato uno sguardo ai rapporti interpersonali e all’importanza della filiale.

Quand’è stata l’ultima volta che avrebbe preferito una consulenza personale anziché digitale?

Di recente, quando ho prenotato le vacanze. Volevo andare a fare kitesurf in una località adatta al mio livello. Su internet ho trovato in un attimo diversi voli e molte destinazioni sembravano essere il luogo ideale dove trascorrere la mia vacanza. Ma avrei preferito parlare di persona con un kiter e forse mi sarebbe stato anche più utile. Quando si tratta di vacanze tendo, infatti, a fidarmi dei consigli delle persone perché parto dal principio che siano sinceri e quindi adatti alle mie esigenze.

Quindi trasmettiamo più fiducia di un servizio di informazione digitale? Questo significa che per lei la consulenza personale ha sempre la precedenza?

Non necessariamente. Se voglio trovare un’informazione in modo veloce e semplice, allora opto per il digitale. Mi fido di più di Google Maps che di un passante, che probabilmente non sa conosce nemmeno la strada ma in buona fede vuole comunque aiutarmi. Se, però, cerco un’opinione diversa, una scelta vera, allora preferisco confrontarmi con una persona in carne e ossa. Meglio ancora se è qualcuno che conosce le mie esigenze.

Cosa ne pensa dello sviluppo della digitalizzazione nella consulenza?

Siamo ancora in basso nella curva in rapida ascesa della digitalizzazione.  Siamo solo agli inizi. Per il futuro mi aspetto nuove opportunità, alcune delle quali oggi inimmaginabili. In passato abbiamo imparato a gestire tutte le sfide. Dodici anni fa nessuno avrebbe potuto prevedere lo sviluppo dell’iPhone, ma impariamo e ci adattiamo rapidamente. Sono fiducioso.

Come si sta sviluppando la Posta in un mondo sempre più digitalizzato?

Stiamo assistendo a uno sviluppo parallelo. Da un lato la Posta investe molto nello sviluppo di soluzioni digitali per sfruttare le nuove tecnologie, puntando su un buon mix di canali digitali e sedi fisiche dove i collaboratori svolgono attività di consulenza. Al contempo aumenta notevolmente la mobilità. Non bisogna perdere di vista le prestazioni che soddisfano le esigenze dei clienti e saper agire di conseguenza, per continuare a essere un punto di riferimento nella vita quotidiana della popolazione.  Molti dei nostri clienti hanno bisogno di supporto nella trasformazione digitale – e noi vogliamo esserci. Con offerte appropriate. Per questo investiamo in nuovi formati di filiale e nella formazione dei nostri collaboratori.

La Posta si sente quindi obbligata a contribuire alla trasformazione digitale. In che modo esattamente?

Notiamo che al giorno d’oggi la fiducia assume sempre più un ruolo chiave, perché ci dà sicurezza in un mondo complesso. Cerchiamo aiuto e orientamento. Per soddisfare questa esigenza investiamo nella competenza in materia di consulenza dei nostri collaboratori e rafforziamo le sedi fisiche, ovvero le nostre filiali.

Cosa mi attende nella filiale come cliente?

Al momento vi sono due diversi formati: da un lato vengono offerti prodotti e prestazioni chiaramente definiti, come l’installazione di un nuovo cellulare o la consulenza sul nuovo e-banking.  Il cliente paga per questo servizio e riceve un chiaro ritorno, ad esempio sotto forma di comodità o di risparmio di tempo. Dall’altro lato, la Posta offre consulenza e funge da intermediario per conto di un’altra impresa, ad esempio un’assicurazione.

La ringrazio per questo colloquio molto interessante e istruttivo.