Achats en ligne: particularités de la Suisse en 2021

Les achats sur Internet sont monnaie courante et le resteront. La pandémie de COVID-19 a encore amplifié la tendance aux achats en ligne. Selon l’étude qu’a menée KPMG à ce sujet en 2021, 40% des Suisses disent avoir modifié leur comportement d’achat pendant la pandémie, et près de la moitié d’entre eux pensent que ce changement va s’inscrire dans la durée. Les magasins continueront toutefois à jouer un rôle majeur à l’avenir.

Piles de colis dans les immeubles

Deux nouvelles études en ligne de la Poste réalisées en partenariat avec des hautes écoles confirment que les produits durables sont bien implantés dans le commerce en ligne suisse. La plupart (79%) des produits proposés sont fabriqués dans des conditions de travail équitables, et plus de la moitié d’entre eux (55%) sont économes en ressources. Pour la majorité des commerçants en ligne, le développement durable est tout aussi important que les coûts des produits. Ils accordent plus d’importance aux aspects sociaux, tels que des conditions de travail équitables (77%), qu’aux aspects écologiques (59%).

Les piles de colis qui s’accumulent dans les immeubles laissent à penser que toutes les possibilités n’ont pas encore été exploitées sur le plan logistique. Pour bon nombre de commerçants en ligne, les retours gratuits font partie du modèle commercial et déterminent en outre la popularité d’une boutique en ligne. Le baromètre de l’e-commerce de la Poste indique que 75% des consommateurs trouvent que les retours gratuits sont importants. Plus de la moitié (56%) des clients souhaitent une expédition consolidée avec le regroupement des livraisons partielles, option proposée jusqu’à présent par seulement 37% des boutiques en ligne.

«Il faut des solutions innovantes qui associent différents prestataires, à l’instar du système de logistique global numérique Cargo sous terrainTarget not accessible, qui a pour but de relier les principaux centres de Suisse à partir de 2031», estime Jürg Meisterhans. La promesse, en substance, c’est la diminution des charges pour le transport ferroviaire et par route, la réduction de la pollution et la livraison ponctuelle des marchandises.

Les magasins physiques sont indispensables

L’étude de KPMG souligne que ce sont avant tout les achats de denrées alimentaires qui ont bondi en période de pandémie. «Internet ne remplacera toutefois pas la visite au supermarché, les gens appréciant trop l’expérience d’achat pour cela», avance Jürg Meisterhaus. De nombreuses personnes souhaitent vérifier la fraîcheur des denrées alimentaires, en particulier celle des fruits et légumes. Les contacts sociaux sont également essentiels.» La tendance est aux petits magasins et aux commerces de quartier, et les coopérations gagnent en importance, par exemple lorsque des fournisseurs exploitent ensemble une surface commerciale pour compléter leur assortiment.

Poste, banque, assurance, caisse-maladie, administration: la Poste mise elle aussi sur la coopération pour proposer différents services au sein de ses filiales. La collaboration avec les autorités permet désormais à la clientèle de commander un extrait du casier judiciaire ou du registre des poursuites dans les filiales de la Poste ou en ligne.

Jürg Meisterhans est convaincu que le lien entre boutiques en ligne et magasins va continuer à se renforcer. À l’heure actuelle, il est déjà possible de commander en ligne des produits, puis de venir les chercher dans une filiale (click and collect). 45% des boutiques en ligne suisses proposent d’ores et déjà cette option.

Aucun prestataire ne domine le marché

KPMG a interrogé des consommateurs en Suisse, en Allemagne et en Autriche. En Allemagne et en Autriche, Amazon arrive clairement en tête des boutiques en ligne pour ce qui est du chiffre d’affaires. En revanche, c’est l’entreprise Zalando qui est numéro 1 en Suisse, suivie de Galaxus et d’Amazon. Ce qui est surprenant, c’est que les personnes interrogées en Suisse font leurs achats dans de nombreuses boutiques en ligne différentes et qu’aucun commerçant ne domine le marché.

Le shopping en direct, c’est pour bientôt?

Mille gâteaux vendus en une seconde, 15 000 rouges à lèvres en cinq minutes et 50 000 achats en direct par jour. En Chine, le téléachat sur smartphone a explosé. Le chiffre d’affaires total dans ce secteur a en effet doublé l’année passée, pour atteindre 146 milliards de francs. Le shopping en direct est actuellement l’expérience d’achat la plus concrète dans le monde numérique. Contrairement aux achats en ligne classiques, la clientèle interagit en temps réel avec les vendeurs, qui présentent les produits. Il est ainsi possible de se faire une idée en direct de la coupe et de la forme d’une robe rouge. La clientèle pose dans le chat des questions qui peuvent être traitées immédiatement. En Chine, les meilleurs vendeurs sont devenus des influenceurs et jouissent d’une confiance totale.

Pour Jürg Meisterhans, il est tout à fait imaginable de voir le shopping en direct arriver en Suisse. Il fait tout de même remarquer que la Chine a une culture qui lui est tout à fait propre. L’idée n’a pas non plus fait son chemin aux États-Unis à l’heure actuelle, signe que le commerce en direct n’est pas encore pour demain.

Informations sur la personne

Jürg Meisterhans est associé et responsable secteur du commerce de détail chez KPMG Suisse. Il est coauteur de l’étude sur les achats en ligne 2021.