«Ensemble, nous y arriverons»

En ouvrant nos filiales à des tiers, celles-ci se muent en centres de services. Dans ces centres, nous assurons bien plus que le service universel postal. Dans un monde de plus en plus complexe, nous permettons par exemple aux partenaires potentiels d’interagir physiquement avec leur clientèle et veillons à apporter une valeur ajoutée en rassemblant les gens. Nous misons ainsi sur nos points forts: personnel compétent avec un attachement régional, confiance élevée dont jouit la Poste aux yeux du public et filiales dans toutes les régions de Suisse.

Ueli Lüdi, responsable Gestion du réseau de la Poste, est convaincu que l’ouverture du réseau sera couronnée de succès.

Pourquoi la Poste ouvre-t-elle ses filiales à des partenaires?

Nous voulons proposer des centres de services utiles à proximité de notre clientèle, qui mettent en avant une offre diversifiée. Notre objectif est de garder toute notre importance pour la population en dépit du recul enregistré pour les opérations postales traditionnelles. Les filiales de la Poste ont besoin de nouveaux services ainsi que d’une nouvelle clientèle.

Pourquoi la Poste est-elle pressentie pour prodiguer des conseils à des tiers dans ses filiales?

Notre personnel s’y connaît en matière de prestations exigeantes, et ce dans différentes branches. Il a prouvé par le passé qu’il pouvait s’adapter à de nouveaux domaines d’activité. La Poste est en outre bien acceptée par le public comme prestataire. Elle jouit de la confiance de la population et sait traiter les données sensibles. Nous avons par ailleurs un vaste réseau de filiales, ce qui fait que nous sommes proches et facilement accessibles.

Quels types de partenaires avez-vous en vue?

Nous avons retenu cinq secteurs: les assurances, les caisses-maladie, les banques, les autorités et la santé. Actuellement, c’est pour les assurances et les caisses-maladie que le processus de recherche de partenaires a le plus avancé.

En quoi consisteront concrètement les prestations de conseil?

Les services prévus sont semblables à ceux que nous proposons actuellement pour le compte de PostFinance: réalisation de transactions, service à la clientèle, conseil dans le domaine des prestations numériques et vente de prestations, notamment transmissions de demandes de rendez-vous.

Le mot d’ordre, c’est «conseil sur les prestations numériques». Un besoin qui va assurément s’accroître à l’avenir. Existe-t-il déjà des exemples en pratique?

Nous conseillons déjà depuis longtemps notre clientèle, notamment lors de l’utilisation d’e-finance, de PostFinance ou pour ce qui est du login client à la Poste. Sur mandat de partenaires externes, nous avons par exemple soutenu l’Office fédéral de la santé publique en faisant connaître l’application SwissCovid et en promouvant son utilisation. Nos collaboratrices et collaborateurs ont répondu aux questions des client(e)s et les ont aidé(e)s si nécessaire à installer l’application sur leur téléphone. Notre objectif est de proposer des prestations similaires à de futurs partenaires.

Des prestations de conseil de qualité nécessitent aussi des connaissances spécifiques au préalable. Comment les membres du personnel sont-ils préparés à remplir ces nouvelles tâches?

Bien entendu, nous les formerons pour qu’ils puissent acquérir le savoir-faire et les compétences nécessaires. Dans le cadre d’un projet séparé, nous sommes en train de nous pencher sur les exigences à remplir à l’avenir et sur la manière d’organiser les formations. Nous partons du principe qu’il n’est pas nécessaire de former chaque membre du personnel pour acquérir les connaissances spécifiques à toutes les branches et aux partenaires y relatifs. Une intervention sur place de certains partenaires est également envisageable, notamment pour former nos collaboratrices et collaborateurs.

En 2021, une nouvelle période stratégique a débuté pour la Poste. Elle durera jusqu’à la fin de l’année 2024. Quel est donc l’objectif poursuivi?

Nous entendons mener la stratégie d’ouverture du réseau avec succès et concrétiser notre vision «Nous sommes le réseau de prestations d’une Suisse moderne». Pour ce faire, nous y mettons beaucoup d’engagement et d’énergie. Je suis convaincu qu’ensemble, nous y arriverons.

Nous sommes le réseau de prestations d’une Suisse moderne

RéseauPostal, avec son réseau unique de points d’accès, est le maillon qui relie les habitants et les entreprises de Suisse. Les collaboratrices et collaborateurs des filiales sont donc le «visage de la Poste». Restant des points de contact importants, nos filiales en exploitation propre sont porteuses de valeur ajoutée avec leurs services de conseil personnalisés et leur offre convaincante.

Nous nous positionnons comme

• un réseau de prestations présent partout avec des offres de la Poste mais aussi avec un ensemble diversifié de services utiles (par exemple des caisses-maladie, assurances et banques) et d’offres régionales;
• un réseau qui rapproche la Suisse, enthousiasme sa clientèle et offre à son personnel des perspectives professionnelles et possibilités de développement variées et stimulantes dans une optique à long terme;
• un partenaire de l’économie, qui soutient d’autres entreprises dans la mise en place de modèles commerciaux numériques en conseillant la clientèle et en permettant de rester proche de celle-ci.