«Le idee nascono dai nostri clienti»

Con l’home office o l’online shopping, la digitalizzazione trasforma sempre più le nostre abitudini di vita. Per la Posta ciò si traduce in opportunità di avvicinare maggiormente i clienti commerciali e quelli privati, offrendo loro servizi innovativi. Insieme a Christoph Gfeller, responsabile di progetto Sviluppo commerciale presso la Posta, abbiamo parlato di nuove idee e della loro realizzazione.

La Posta vuole collegare in modo ancora maggiore clienti commerciali e clienti privati. Da dove intende iniziare?

Vediamo un grande potenziale nel settore dell’ultimo miglio, cioè nella consegna e nel ritiro presso il domicilio dei nostri clienti. Il servizio di recapito della Posta è ben conosciuto. La novità? Ora è stato aggiunto il servizio di ritiro merci presso i clienti, mettendo a disposizione un’ampia gamma di opportunità tanto per i clienti commerciali quanto per quelli privati.

Da dove nascono le idee che poi danno vita a queste opportunità?

In origine non nascono da noi bensì direttamente dai nostri clienti. I clienti commerciali cercano soluzioni che garantiscano loro un vantaggio di mercato. Dal canto loro, i clienti privati auspicano servizi che facilitino la vita. In questo contesto la Posta assume un ruolo di intermediaria, raccogliendo le idee e trasformandole in nuovi servizi.

E dove si situano i limiti di fattibilità?

Sul piano tecnico, si può fare molto. Spesso i criteri ne determinano l'attuazione sono soprattutto di natura economica. Ma anche aspetti molto pratici, come gli orari di recapito o il tipo di merci che devono essere recapitate o ritirate, influenzano la fattibilità di un progetto.

Chi decide quali progetti realizzare?

Noi lavoriamo sui temi, sulle idee, ed elaboriamo una presentazione per ciascun progetto. I progetti vengono sottoposti a un organo interno della direzione, dove viene deciso in che modo proseguire. Di solito riceviamo un’autorizzazione per un primo progetto pilota.

E quali sono i criteri con cui si decide?

Come dicevo, da un lato si considera l’aspetto economico poiché anche la Posta deve poter trarre profitto dal proprio lavoro. Altrettanto determinante è il potenziale a lungo termine dell’idea, così come il fatto che il servizio possa contribuire a una gestione sostenibile delle merci, ad esempio all’economia circolare.

Quando arriva un’idea con queste caratteristiche, come si procede?

In questo caso avviamo il progetto pilota, sempre tenendo presente degli obiettivi misurabili. In un ambito circoscritto, verifichiamo e analizziamo come l’offerta viene recepita dal pubblico. Continuiamo a svilupparla, la analizziamo di nuovo e la ottimizziamo costantemente sulla base delle esigenze dei clienti. Non appena a fronte dell’offerta vi è una domanda corrispondente, ampliamo l’area del progetto pilota.

Come vi arrivano gli input che vi supportano nel processo di ottimizzazione?

Ogni giorno siamo a stretto contatto con i nostri clienti. Grazie a colloqui personali o anche attraverso i social media, verifichiamo in che modo l’offerta viene recepita e d’intesa con i clienti commerciali, gli input arrivano regolarmente mentre noi continuiamo a sviluppare il servizio.

Quanto dura un progetto pilota di questo tipo?

Dipende, da tre mesi a periodi più lunghi.

È possibile quantificare quante idee vengono respinte, quante sperimentate e quante definitivamente realizzate?

Possiamo dire senz’altro che il 50% dei progetti non arriva alla fase di sperimentazione per motivi di fattibilità, di costi o per aspetti legali. Quanto ai progetti pilota, sono un po’ meno della metà quelli che vengono realizzati con successo. Come la raccolta a domicilio delle capsule di caffè in alluminio presso i nostri clienti.

Di cosa si tratta?

SENS eRecycling è una fondazione che promuove il riciclo di apparecchi elettrici ed elettronici. Un anno fa abbiamo realizzato a Zurigo un primo progetto pilota, raccogliendo a domicilio giochi elettronici per bambini. È stato un grande successo. Così, in occasione dell’International E-Waste Day, abbiamo deciso di estendere l’offerta a 50’000 economie domestiche di Zurigo e Berna. Stavolta non vengono ritirati a domicilio solo giocattoli ma anche tutti gli articoli elettronici di piccole dimensioni, che poi vengono conferiti per il riciclo. Anche in questo caso la linguetta gialla ha un ruolo centrale: i clienti collocano la merce in un sacco al quale fissano una linguetta gialla che poi sporge dalla cassetta delle lettere.

Qual è stato fin qui il suo progetto preferito?

Ciò che mi sta particolarmente a cuore sono le soluzioni sviluppate insieme ai nostri clienti e che apportano alla società un valore aggiunto sul piano ecologico, oltre che economico. In questo contesto sono importanti i temi legati all’economia circolare. La domanda fondamentale è: come possiamo agevolare la vita dei nostri clienti direttamente a casa loro, contribuendo al contempo a fare qualcosa per l’ambiente e per la percentuale di riciclaggio? In questo ambito è possibile realizzare progetti di raccolta, ad esempio nei settori PET, alluminio o plastica. Inoltre, trovo estremamente interessante i servizi di consegna del cibo a domicilio. Durante l’emergenza coronavirus, consegnando il pane per posta, abbiamo davvero toccato con mano la situazione. 1,5 milioni di famiglie hanno potuto contare sul proprio pane preferito, consegnato direttamente a domicilio dal panificio locale. Si tratta di una piattaforma che vogliamo rendere ancora più interessante.

E quali sono i prossimi progetti all’orizzonte?

Al momento, insieme ad alcune aziende agricole, stiamo testando soluzioni analoghe alla consegna del pane per posta, in modo da consentire anche agli spacci aziendali regionali l’accesso digitale per i clienti. I feedback finora ricevuti da clienti e produttori sono molto positivi. Continueremo a lavorare.

Qui Christoph Gfeller racconta come nascono i progetti pilota alla Posta. In qualità di operatore, ha idee relative a progetti per nuovi servizi o cerca un nuovo partner logistico? Non esiti a compilare il modulo di contatto!