«Les idées viennent de nos clientes et de nos clients»

Avec le télétravail ou encore le commerce en ligne, la numérisation crée de plus en plus de nouvelles habitudes de vie. Cela offre à la Poste des opportunités pour mettre davantage en contact la clientèle commerciale et privée par des prestations innovantes. Nous avons parlé avec Christoph Gfeller, responsable de projet Développement commercial à la Poste, des nouvelles idées et de leur réalisation.

La Poste veut établir des relations plus étroites entre la clientèle commerciale et privée. Par où commence-t-elle?

Nous voyons beaucoup de potentiel dans le domaine du dernier kilomètre, c'est-à-dire dans la distribution et la prise en charge directement chez nos clients. La Poste en tant que factrice, on connaît. La nouveauté c’est qu’elle prend désormais également en charge des marchandises chez ses clients. Cela nous ouvre un vaste champ de possibilités aussi bien pour notre clientèle privée que commerciale.

D’où viennent les idées pour ces possibilités?

Elles ne viennent pas de nous, mais de la clientèle à l’origine. Les clients commerciaux cherchent des solutions qui leur offrent un avantage sur le marché. Les particuliers, en revanche, veulent des services qui leur facilitent la vie. La Poste joue les intermédiaires, elle s’empare des idées et les développe pour en faire de nouvelles prestations.

Et où se trouvent les limites du faisable?

Techniquement, beaucoup de choses sont faisables. Si les critères de réalisation sont souvent de nature économique, des aspects très pratiques, tels que les horaires de distribution ou le type des marchandises qui doivent être livrées ou prises en charge, entrent également en jeu pour définir la faisabilité d’un projet.

Qui décide des projets qui sont mis en œuvre?

Nous travaillons sur les thèmes, les idées et élaborons une présentation pour chaque projet. Les projets sont ensuite présentés à une instance interne de la direction. Lors de ce type de pitch, on décide de la suite des événements. La plupart du temps, nous recevons alors la validation pour un premier projet pilote.

Et quels sont en l’occurrence les critères de décision?

Comme déjà évoqué, c’est d’une part l’aspect économique. La Poste aussi doit travailler en dégageant des bénéfices. Le potentiel de l’idée à s’inscrire sur le long terme est également décisif. Ainsi que le fait que le service contribue à établir une gestion durable des marchandises, par exemple renforce l’économie circulaire.

Quand on a une idée de ce type, c’est quoi la suite?

On entame alors toujours le projet pilote avec des grandeurs cibles mesurables. Nous examinons et analysons ici dans un cadre limité la façon dont l’offre est acceptée parmi le public. On la développe, on l’analyse à nouveau et on l’optimise en continu en s’appuyant sur les besoins de la clientèle. Dès qu’une demande correspondante s’exprime, nous élargissons le secteur pilote.

Comment obtenez-vous les propositions qui vous aident dans la phase d’optimisation?

Nous sommes en contact étroit avec notre clientèle. Lors de discussions personnelles ou également sur les réseaux sociaux, nous voyons comment l’offre est acceptée. Et en concertation avec les clients commerciaux, les propositions sont intégrées en continu et nous développons la prestation.

Combien de temps dure un tel projet pilote?

C’est variable. Une phase de ce type peut bien durer trois mois ou plus.

Peut-on chiffrer le nombre d’idées rejetées, de celles testées et définitivement mises en œuvre?

On peut très certainement dire qu’on ne teste même pas 50% des projets pour des raisons de faisabilité, de coûts ou des aspects juridiques. Parmi les projets pilotes, un peu moins de la moitié sont alors mis en œuvre avec succès. C’est par exemple le cas de la collecte des capsules de café en aluminium directement chez nos clients.

De quoi s’agit-il?

SENS eRecycling est une fondation qui œuvre en faveur du recyclage d’appareils électriques et électroniques. Il y a un an, nous avons procédé à la collecte à domicile de jouets électroniques pour enfants lors d’un premier projet pilote à Zurich. Le succès rencontré a été important. Nous avons donc décidé d’élargir l’offre en passant à 50 000 ménages dans chacune des deux villes pilotes, Zurich et Berne, à l’occasion de la Journée mondiale du e-déchet. Et cette fois-ci, ce ne sont pas que des jouets, mais tous les petits objets électriques qui vont être récupérés à domicile pour être recyclés. Dans ce cas aussi, la languette jaune joue un rôle central: les clients placent les objets dans un sac et laissent dépasser une languette jaune fixée au sac hors de la boîte aux lettres.

Quel projet avez-vous préféré jusqu’à présent?

Les solutions développées avec notre clientèle et qui ont également apporté à la société une valeur ajoutée écologique en plus d’une plus-value économique me tiennent particulièrement à cœur. Les thèmes concernant l’économie circulaire sont essentiels. Comment simplifier la vie de notre clientèle directement à domicile tout en pouvant faire quelque chose pour l’environnement et le taux de recyclage constitue donc une question centrale. Les projets de collecte, par exemple dans les domaines du PET, de l’aluminium ou du plastique, s’imposent comme une évidence. Je trouve par ailleurs très intéressants les services de livraison de produits alimentaires. Durant la crise liée au coronavirus, nous avons pleinement su saisir l’esprit du temps ici avec le «Pain du Coin». 1,5 million de ménages ont pu se faire livrer leur pain préféré de la boulangerie du coin directement à domicile. Nous voulons rendre cette plateforme encore plus populaire.

Et qu’en est-il des prochains projets?

Actuellement, nous testons avec des exploitations agricoles des solutions similaires à «Pain du Coin». Nous allons ainsi également offrir à notre clientèle un accès numérique aux magasins de ferme régionaux. Les retours des clients et des producteurs sont jusqu’ici très positifs. Affaire à suivre donc.

Dans cet article, Christoph Gfeller nous explique comment les projets pilotes voient le jour au sein de la Poste. Avez-vous aussi des idées de nouveaux services dans le cadre de votre activité de prestataire? Êtes-vous à la recherche d’un partenaire logistique? Dans ce cas, n’hésitez pas à remplir notre formulaire de contact!