«La Suisse et la Poste y arriveront»

Le professeur d’informatique Edy Portmann s’intéresse à la numérisation de notre société à l’institut Human IST de l’université de Fribourg. Son domaine d’études principal est la recherche sur les technologies et les scénarios qui mettent l’humain et ses besoins au centre. En tant que professeur boursier de la Poste, il participe énormément à son développement numérique. Nous avons parlé avec lui de la tendance à la numérisation et des opportunités et des risques pour la Poste.

Pendant la crise du coronavirus, la communication et les offres numériques se sont répandues. Cette tendance se poursuit-elle?

Edy Portmann: Oui, la tendance se confirme et elle se poursuivra. Cependant, il est difficile de prédire quand elle atteindra son apogée. Toutefois, il viendra un moment où les échanges numériques ne pourront plus remplacer les contacts sociaux. L’homme est un être social, il ne veut pas abandonner les services avec un contact direct.

Dans ce cas, nous ne travaillerons plus qu’en ligne et en réseau à l’avenir?

Non, pas seulement. Cette évolution se fonde sur le fait que nous verrons à l’avenir de plus en plus de solutions hybrides, surtout dans les domaines du travail et de la formation. C’est-à-dire un mélange de contacts numériques et personnels. Il sera alors essentiel de découvrir quelle forme sera la plus pertinente dans quel contexte. Mais la Suisse et la Poste y arriveront.

Vous êtes aussi professeur boursier de la Poste. Quelles sont vos tâches à ce titre, et comment se présente la collaboration?

Il s’agit surtout de réfléchir aux et d’anticiper les offres numériques que la Poste pourrait à l’avenir mettre en œuvre au profit de ses clients et de tout le pays. Dans ce cadre, un des objectifs principaux est l’élargissement du rôle d’intermédiaire de la Poste. C’est-à-dire la médiation entre les clients privés, les PME et des communes entières.

Comment la Poste peut-elle communiquer dans ce contexte?

De nombreuses personnes sont dépassées par la vitesse du développement technologique. Mais, parallèlement, ces technologies ouvrent aussi de nouvelles possibilités. Grâce à une infrastructure numérique judicieuse, la Poste peut ouvrir ces possibilités à ses clients et ainsi stimuler le flux de données et de marchandises. Pour ce faire, la Poste et notre institut sont en étroite communication.

La question de la sécurité des données sensibles se pose aussi dans le cadre de l’élargissement des offres numériques.

C’est une bonne question. La Poste est un service public. A ce titre, les données doivent être traitées de façon très respectueuse. Un sondage a toutefois montré que 80 à 90% de la population suisse a confiance en la Poste. Et ce à juste titre, selon moi.

La confiance, c’est bien, mais qu’est-ce qui assure la sécurité des clients de la Poste?

La Poste n’a pas d’intérêt commercial à gagner de l’argent grâce à ces données, comme le font Google ou Facebook par exemple. Son gain est d’établir la confiance. Mais cela reste bien sûr un exercice d’équilibriste. Les clientes et les clients sont sensibilisés. Et leur approbation quant au moment où et à la finalité pour laquelle leurs données personnelles sont utilisées sera de plus en plus importante à l’avenir.

Comment la Poste gère-t-elle ce défi?

Nous parlons ici d’éthique numérique. Cette thématique en est encore à ses balbutiements, mais elle revêtira très bientôt une grande importance. Cela est dû au fait que, comme mentionné, la confiance est la clé de la réussite. Les grandes entreprises empruntent de plus en plus cette voie, et la Poste aussi. Notre institut assume depuis peu un deuxième mandat pour la Poste, précisément dans ce domaine.

Revenons-en à la crise du coronavirus. La Poste y était-elle bien préparée?

Comme tout le monde, la Poste a été surprise par l’ampleur et la vitesse de la crise. Malgré un haut degré de numérisation, l’infrastructure a dû repousser ses limites. Cependant, elle était aussi préparée. Dans les coulisses, des scénarios semblables étaient déjà depuis longtemps à l’étude. Ces connaissances se sont avérées utiles et les problèmes sont donc restés minimaux.

Et quels enseignements la Poste a-t-elle tirés de cette crise?

Elle a surtout réagi rapidement. Une nouvelle stratégie a été élaborée dès le mois de mai. L’objectif est d’élargir rapidement l’offre numérique afin d’emboîter encore mieux les processus logistiques entre les clients privés, les PME et les communes.

Quel rôle les filiales de la Poste joueront-elles encore à l’avenir?

Un rôle très important. Elles constituent un élément essentiel. Lorsque les collaborateurs d’une filiale sont équipés des dernières technologies, la qualité du service personnel croît considérablement. Les informations sont plus précises et les conseils plus avisés. Et cela constitue à son tour une bonne raison de faire appel à une filiale de la Poste, au-delà des contacts sociaux essentiels.

Les mesures contre le coronavirus vous ont-elles incité à miser encore davantage sur les solutions numériques dans votre environnement personnel?

Je vois cela de façon différenciée. Toutes les applications numériques ne sont pas forcément durables. Si elles profitent au secteur de la santé, alors oui. La publication de photos de chats, en revanche, c’est du gaspillage d’énergie. Je préfère encore rencontrer mon voisin. En fin de compte, le sens de la communauté et les échanges personnels ne peuvent pas être remplacés par des processus numériques.