«La Svizzera e la Posta ce la faranno.»

Nel suo Human IST Institut presso l’Università di Friburgo, il professore di informatica Edy Portmann si occupa della digitalizzazione nella nostra società. La sua attività è incentrata sulla ricerca di tecnologie e scenari che mettono al centro l’essere umano e le sue esigenze. In qualità di beneficiario di un assegno di ricerca della Posta, il professore contribuisce in modo determinante allo sviluppo digitale dell’azienda. Abbiamo parlato con lui della tendenza alla digitalizzazione, delle opportunità e dei rischi per la Posta.

Durante la crisi da coronavirus c’è stato uno slittamento verso la comunicazione e le offerte digitali. Questa tendenza sta perdurando?

Edy Portmann: Sì, questa tendenza si sta confermando e durerà nel tempo. È difficile prevedere quando raggiungerà il suo picco. Ma arriverà il punto in cui lo scambio digitale non potrà più sostituire i contatti sociali. L’uomo è un essere sociale e non vuole rinunciare ai servizi con contatto diretto.

Questo significa che in futuro lavoreremo in modo interconnesso solo online?

No, non solo. In futuro finiremo per adottare sempre più soluzioni ibride soprattutto nel lavoro e nella formazione, ovvero un mix di contatti digitali e personali. In tale ottica sarà importante scoprire quale forma è più opportuna in quale contesto. Ma la Svizzera e la Posta ce la faranno.

Lei è anche beneficiario di un assegno di ricerca della Posta. Quali sono i suoi compiti in tal senso e come avviene la collaborazione?

Si tratta soprattutto di prevedere quali servizi digitali la Posta potrebbe implementare in futuro a beneficio dei clienti e dell’intero paese. Uno degli obiettivi principali in tal senso consiste nel potenziare il ruolo di intermediario della Posta, ovvero l’intermediazione tra clienti privati, PMI e intere comunità.

In che modo la Posta può fungere da intermediaria in questo contesto?

La velocità dello sviluppo tecnologico mette in difficoltà molte persone. Al tempo stesso queste tecnologie aprono anche a nuove possibilità. Con un’infrastruttura digitale adeguata la Posta può aprire queste possibilità ai propri clienti, promuovendo così il flusso di dati e di merci. In tale ottica, la Posta e il nostro istituto sono in stretto contatto.

Il potenziamento delle offerte digitali pone anche la questione della sicurezza dei dati sensibili.

Bella domanda. La Posta eroga un servizio pubblico. In questo ruolo, i dati devono essere trattati con il massimo riserbo. Un sondaggio ha mostrato tuttavia che l’80-90% della popolazione svizzera si fida della Posta e a mio avviso, a ragion veduta.

Fidarsi è bene, ma cosa dà sicurezza ai clienti della Posta?

La Posta non ha alcun interesse commerciale a guadagnare da questi dati, come fa ad esempio Google o Facebook. Il suo guadagno sta nell’instaurare un rapporto di fiducia, ma naturalmente è una questione di equilibrio. I clienti sono più sensibili al tema e in futuro sarà sempre più importante chiedere loro l’approvazione sui tempi e sulle finalità di utilizzo dei dati personali.

In che modo la Posta gestisce questa sfida?

Qui entriamo nel campo dell’etica digitale. Questo tema è ancora in una fase iniziale, ma presto acquisirà un’importanza fondamentale. Tutto parte dal fatto che, come già detto, la fiducia è la chiave del successo. Sempre più grandi aziende, tra cui la Posta, percorrono questa strada. Il nostro istituto ha da poco ricevuto un secondo mandato per la Posta proprio in questo settore.

Ma torniamo alla crisi da coronavirus. Quanto era preparata la Posta?

Come tutti, anche la Posta è stata colta di sorpresa dall’entità e dalla velocità della crisi. Nonostante il suo elevato livello di digitalizzazione, l’infrastruttura ha subito una battuta d’arresto. Dall'altro lato, la Posta era preparata: dietro le quinte si lavorava da tempo a scenari di questo tipo. I risultati ottenuti si sono rivelati utili e hanno consentito di ridurre al minimo i problemi.

E quali insegnamenti ha tratto la Posta dalla crisi?

Per prima cosa ha reagito in modo tempestivo: a maggio aveva già elaborato una nuova strategia. L’obiettivo era potenziare rapidamente le offerte digitali per integrare ancor meglio i processi logistici tra clienti privati, PMI e Comuni.

Quale ruolo rivestiranno in futuro le filiali della Posta?

Un ruolo molto importante, perché parte integrante del sistema. Se i collaboratori di una filiale dispongono delle tecnologie più innovative, è possibile aumentare in modo significativo la qualità del servizio personale. Le informazioni diventano più precise, la consulenza più approfondita. E questo a sua volta è un buon motivo, oltre all’importanza dei contatti sociali, per visitare una filiale della Posta.

Il lockdown ha convinto anche lei nella sua sfera personale a puntare maggiormente sulle soluzioni digitali?

Dipende: non tutte le applicazioni digitali sono anche sostenibili. Se ad esempio servono al settore sanitario, allora sì; ma se vengono utilizzate per cose futili, è energia sprecata. Allora preferisco uscire e incontrare il mio vicino di casa; del resto i processi digitali non possono sostituire lo spirito di gruppo e lo scambio personale.