«Nous croyons en l’avenir de la filiale»

La Poste dispose d’un réseau dense de quelque 2000 filiales. Bien la moitié est exploitée par la Poste elle-même. La fonction d’une filiale dépasse depuis longtemps les prestations classiques telles que le dépôt de lettres et la remise de colis. D’une part, le conseil sur place ne cesse de prendre de l’importance. D’autre part, la surface des filiales en exploitation propre est utilisée pour des formats de promotion innovants. Dernièrement par exemple pour des boutiques pop-up.

L’emplacement physique évolue, à la Poste aussi. Les habitudes des clients ont changé, notamment en raison de la numérisation. De nombreuses prestations postales peuvent être effectuées aujourd’hui en toute tranquillité sur un ordinateur ou avec un smartphone. Il n’est plus nécessaire en soi de se rendre à un guichet classique. C’est pourquoi la Poste renforce ses filiales avec des offres inaccessibles en ligne. Il s’agit par exemple des contacts humains lors du conseil ou d’expériences surprenantes avec des sociétés tierces.

La Poste se prononce clairement en faveur de son réseau de filiales. Toutefois, avec l’évolution du mode de consommation, il est nécessaire de se demander comment celle-ci est en mesure de maintenir sa rentabilité, tout en offrant une plus-value aux clients ainsi qu’aux sociétés tierces. Sandra Lasarczik s’occupe des nouveaux formats créatifs sur les emplacements physiques de la Poste. Elle est responsable de projet pour Innovation au sein de RéseauPostal, l’unité qui s’occupe de tout ce qui se passe autour des filiales.

Au cours d’un projet pilote, Sandra Lasarczik a récemment loué des surfaces de filiales à des entreprises qui ont pu installer une boutique pop-up. Nous nous sommes entretenus avec la responsable de projet et avons voulu en savoir plus sur ces premières expériences.

Pourquoi les entreprises auraient-elles intérêt à louer précisément dans une filiale de la Poste?

Les filiales de la Poste disposent souvent d’un emplacement central et possèdent en règle générale une fréquentation de la clientèle élevée. C’est attractif pour les entreprises qui veulent se faire connaître du public.

Quelle est ici la plus-value pour la Poste?

Nous devons nous demander comment nous pouvons exploiter les surfaces d’une façon rentable pour nous. Avec des projets tels que les boutiques pop-up dans les filiales, nous pouvons ouvrir de nouvelles possibilités d’utilisation, tout en offrant à nos clients une nouvelle expérience. Ça rend la filiale plus attractive.

En quoi consiste une telle expérience client?

Sur la base d’observations et d’enquêtes, nous avons découvert que les clients de la Poste entrent dans une filiale avec un objectif très précis: la personne qui veut déposer un colis se rend au guichet, remet son envoi et repart. Nous avons ici deux opportunités d’offrir au client une expérience avec une boutique pop-up. Soit nous établissons un rapport thématique avec la Poste. C’était par exemple le cas avec la boutique pop-up de Zalando. Soit nous offrons aux entreprises qui disposent d’une offre surprenante la possibilité de se faire connaître de nos clients.

Le Sirupier de BerneTarget not accessible et WildsocksTarget not accessible ont montré que les boutiques pop-up qui offrent une expérience ou une surprise rencontrent un écho positif. Lorsque le Sirupier de Berne était présent dans une filiale, les clients pouvaient déguster du sirop et, si ça leur plaisait, acheter de suite une bouteille. La juste alliance de l’expérience et de l’offre a fonctionné. Les clients ont perçu la boutique pop-up comme une vraie plus-value.

Avec Wildsocks, l’effet de surprise était déterminant: l’entreprise qui commercialise des chaussettes produites de façon durable et écologique a mis en place un financement participatif dans une filiale. L’opération n’a pas eu lieu qu’en ligne, comme à l’accoutumée, mais également sur place en complément. Avec de telles campagnes, la Poste véhicule une image de tout ce qui est possible dans les filiales à ses clients et ses clientes.

Après les essais réussis avec les premières boutiques pop-up, Sandra Lasarczik pense déjà à la suite. Même dans un monde numérisé, elle voit un fort potentiel pour les emplacements physiques de la Poste.

Quelle vision suivez-vous avec le projet de la boutique pop-up?

Jusqu’à présent, nous avons réalisé des essais avec des boutiques pop-up dans deux filiales. Il s’agit désormais d’intégrer d’autres filiales dans le projet. Pour l’avenir, je peux bien m’imaginer une combinaison optimale des possibilités de contact physiques et numériques entre les clients et les entreprises. La société tierce peut présenter dans les filiales une sélection de ses produits aux clients et aux clientes, qui peuvent dans le même temps commander en ligne le produit qui leur convient. Nous associons ainsi le conseil et l’expérience sur place avec les avantages du commerce en ligne.

Avec les boutiques pop-up, la Poste ne menace-t-elle pas l’identité propre de ses filiales?

Bien entendu, cette question nous travaille. Pourquoi le client vient-il dans notre filiale en fin de compte: uniquement pour la boutique pop-up ou recourt-il également à notre offre postale? Il s’agit au fond d’associer le fait que la clientèle vient avec un objectif précis dans la filiale avec une offre d’un tiers sur un thème adapté ou surprenant. Il est décisif ici que les clients sachent toujours précisément où ils peuvent recourir à nos prestations et que nous leur offrions à cette occasion une plus-value.

À propos de Sandra Lasarczik

Sandra Lasarczik est responsable de projet pour Innovation chez RéseauPostal depuis 2018. Avant cela, elle était chez PostMail où elle a travaillé à la fin en tant que responsable de projet Développement commercial pour le dernier kilomètre et précédemment en tant que responsable de projet Innovation. Avant de rejoindre la Poste en Suisse, Sandra Lasarczik s’occupait de la gestion de l’innovation au sein de la poste allemande, la Deutsche Post.