«Zunehmende Digitalisierung ruft nach persönlicher Beratung.»

Der digitale Wandel ruft bei uns Menschen ein wichtiges Bedürfnis hervor: Wir wollen vermehrt Beratung und Unterstützung durch ein kompetentes Gegenüber – denn oftmals fehlt es an Orientierung in der Flut der digitalen Möglichkeiten. Dieser Wandel betrifft aber nicht nur die Gesellschaft, sondern auch den Ort, an dem ein Austausch stattfinden kann. Wir haben mit Thomas Baur, Leiter PostNetz der Schweizerischen Post, gesprochen und einen Blick auf die Mensch-zu-Mensch-Beziehung und die Bedeutung der Filiale geworfen.

Wann haben Sie sich zum letzten Mal eine persönliche anstelle einer digitalen Beratung gewünscht?

Erst kürzlich, beim Ferienbuchen. Ich wollte Kitesurfen gehen – an einen Ort, der für mein Niveau geeignet ist. Im Internet hatte ich zwar schnell eine riesige Auswahl an Flügen zusammen, und viele Destinationen wollten mir glaubhaft machen, dass sie der richtige Ferienort für mich seien. Jedoch wäre mir ein persönliches Gespräch mit einem erfahrenen Kiter lieber und wahrscheinlich auch dienlicher gewesen. Denn ich vertraue beim Ferienbuchen eher einem Menschen und gehe davon aus, dass sein Rat ehrlich und somit passend für mich ist.

Wir schenken Menschen also mehr Vertrauen als einer digitalen Orientierungshilfe? Heisst das für Sie, dass die persönliche Beratung stets Vorrang hat?

Nicht unbedingt. Wenn ich schnell und einfach eine bestimmte Information suche, dann lieber digital. Ich verlasse mich eher auf Google Maps als auf einen beliebigen Passanten, der es selber nicht richtig weiss und mir dennoch einen gut gemeinten Rat geben möchte. Wenn ich jedoch eine differenzierte Meinung, eine richtige Auswahl suche, dann lieber im Dialog mit einem Menschen. Am besten mit jemandem, der meine Bedürfnisse kennt.

Wie schätzen Sie persönlich denn die Entwicklung der Digitalisierung der Beratung ein?

Wir stehen erst ganz unten in der steil ansteigenden Kurve der Digitalisierung. Und wir lernen gerade erst laufen. Für die Zukunft erwarte ich neue Möglichkeiten – auch solche, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können. Wir haben in der Vergangenheit auch alle Herausforderungen gemeistert – die Entwicklung des iPhones vor zwölf Jahren konnte niemand voraussehen, aber wir lernen und adaptieren schnell. Ich bleibe da locker.

Wie entwickelt sich die Schweizerische Post in der zunehmend digitalen Welt?

Es findet eine parallele Entwicklung statt. Die Schweizerische Post investiert einerseits verstärkt in digitale Lösungen, um neue Technologien zu nutzen. Wir setzen dabei auf einen guten Mix aus digitalen Kanälen und physischen Standorten mit Mitarbeitenden als beratenden Ansprechpartnern. Gleichzeitig nimmt die Mobilität rasant zu. Es gilt im Auge zu behalten, welche Dienstleistungen die Kundenbedürfnisse decken, und entsprechend zu handeln, um im Alltag der Schweizer Bevölkerung weiterhin relevant zu bleiben. Viele unserer Kundinnen und Kunden benötigen Unterstützung im digitalen Wandel – und wir wollen für alle da sein. Mit Angeboten, die zu ihnen passen. Deshalb investieren wir in neue Filialformate und in die Ausbildung unserer Mitarbeitenden.

Die Post sieht sich also verpflichtet, Unterstützung im digitalen Wandel anzubieten. Wie genau soll das aussehen?

Wir beobachten, dass im heutigen Zeitalter Vertrauen immer mehr zu einer Schlüsselressource wird. Denn Vertrauen vermittelt uns Sicherheit in der immer komplexer werdenden Welt. Wir suchen nach Hilfe, nach Orientierung. Um diesem Bedürfnis zu begegnen, investieren wir in die Beratungskompetenz unserer Mitarbeitenden und stärken die physischen Standorte, also unsere Filialen.

Was erwartet mich denn als Kunde in der Filiale?

Zurzeit sind zwei verschiedene Formate in der engen Auswahl: Einerseits werden klar definierte Produkte und Dienstleistungen angeboten – etwa die Installation eines neuen Handys oder eine Beratung zum neuen E-Banking. Der Kunde bezahlt für diesen Service und erhält dafür einen klaren Gegenwert beispielsweise in Form von Convenience oder Zeitgewinn. Andererseits berät und vermittelt die Post Kunden im Auftrag eines anderen Unternehmens, zum Beispiel einer Versicherung.

Herzlichen Dank für das spannende und aufschlussreiche Gespräch.